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Pasajero de Aero República se queja por sobrecostos de última hora y maltrato

Bogotá, junio 30 de 2009
Señores:
AERO REPUBLICA
Dr. Roberto Junguito
Ciudad
Reciban un cordial saludo.
Con esta carta deseo hacer de su conocimiento la desafortunada situación que me ocurrió hace tres semanas cuando utilicé los servicios de su aerolínea, e igualmente, instarlos a que escuchen lo que el “voz a voz” corre sobre la calidad de su compañía.

Hace cerca de 7 semanas compramos unos tiquetes en su empresa para viajar del 23 de mayo al 7 de junio a Medellín, somos 4, pero se compraron 3 tiquetes ya que mi hija menor tenía menos de 2 años que cumplió el día 1 de junio.  Cuando viajábamos de regreso recibimos la sorpresa en el aeropuerto de Medellín que ella debía pagar el pasaje de regreso porque ya había cumplido los dos años, lo que finalmente hicimos debido a todas las circunstancias que rodearon la situación. Avianca por ejemplo, respetaba que mi hija comenzaba un  circuito antes de su cumpleaños y nos nos cobraban el tiquete de regreso, algo que ya habíamos hecho con nuestra hija mayor hacia dos años y no tuvimos problema.  Ustedes pueden tener las reglas que deseen pero no las pueden cambiar de un momento a otro como bien les convenga o decir mentiras para que el pasajero les compre y ustedes después les cobren más.

Como ese día era domingo por la tarde no pudimos hacer nada y finalmente nos tocó pagar el pasaje. Pero eso no fue lo más molesto, la contrariedad principal es ver como se aprovechan de las personas, ya que ese mismo día en menos de 10 minutos otras 2 personas más tuvieron problemas con las tarifas y les terminaron cobrando más, y como era día festivo y todos teníamos que trabajar al otro día, pues no tuvimos mas opciones que aceptar las excusas y los sobrecostos que nos imponían, a tal punto me pareció molesta la situación, que intercambiamos teléfonos con otra de las personas con problemas para levantar una protesta común sobre lo que parece una política mentirosa de decirle una cosa a los clientes y acorralarlos con otra el día domingo cuando no es mucho lo que puede hacer un cliente.

Como si esto fuera poco la señora encargada de su empresa en el Aeropuerto de Medellín ese domingo 7 de junio por la tarde, una señora de apellido Grajales (creo que se llamaba Luz Adriana Grajales), quien no tiene ni la menor idea de lo que es tratar un cliente, terminó siendo el pico de esta molesta situación. Estoy seguro que una empleada del Estado trata mejor a las personas y tiene mejor idea de lo que significa la imagen de una empresa, pero en realidad ella solo es el reflejo de lo que ustedes quieren proyectar como empresa, es increíble que en Medellín, donde el trato al cliente se puede catalogar como espléndido tenga uno que soportar semejante atención. Ni para qué menciono el trato que recibimos de esta señora, que en pocas palabras le importó un bledo nuestra situación y lo único que hizo fue repetirnos las mismas palabras  de excusa barata que le repitió a los otros casos: “eso es culpa de la agencia”, y claro, que buena excusa era esa, cuando era domingo y todo estaba cerrado, la señora sencillamente bajó nuestra maletas y le importó nada que fuéramos una familia con una niña de coche, una niña de 4 años, una mama embarazada y un  papá que tenia que trabajar al otro día. Y sus palabras más patéticas, cuando le dijimos que esa conducta mentirosa era un patrón que ya habíamos visto en 3 casos en menos de 10 minutos fue: “Ese es un excelente promedio para Aero República, solo 3 problemas por vuelo”, como quien dice: no esta mal ser unos mediocres. Pero esto va mas allá de lo que ustedes quieren ser como empresa, se trata de poner en evidencia prácticas de maltrato hacia las personas que consumimos sus productos, aprovechándose de algunas circunstancias para ganarse unos pesos de manera discutible, aprovechándose de las circunstancias y dejando la imagen de la empresa en el piso, y eso de echarle la culpa a las agencias de  viajes no es mas que una cortina de humo típica de una empresa que no desea mirar debajo de su mesa para ver el desorden; nuestra agencia de viajes es excelente, la persona que nos atiende es un excelente empleado y siempre hemos tenido excelentes viajes con ellos, y somos viajeros constantes, el problema no son ellos, los problemas de una empresa que verdaderamente desea progresar nunca estarán más allá de sus propias puertas.
Soy profesor e investigador en universidades y dueño de un hotel, y les digo que quedé tan tocado que he decidido en mis tiempos libres hablar sobre el tema y comunicarme con los otros dos casos de aquel día, y cual ha sido mi sorpresa cuando todo el mundo con quien comento y hablo sobre el caso tiene una percepción parecida, ya que sus respuestas son: “Aero República es de lo peor”, “Eso de intentar viajar barato es lo peor, al final termina uno pagando más que viajando con una buena aerolínea”, “Aero República es como viajar en flota: puede pasar cualquier cosa”, y fue lo que nos pasó, si nos hubiésemos decidido por Avianca hubiéramos tenido que pagar mucho menos, sabríamos de antemano cómo son las condiciones y se respetarían  y no nos hubieran amargado el viaje de venida. Es una lástima la imagen que quieren proyectar, me muevo en la industria turística y el voz a voz es muy poderoso,  no se puede considerar como seria una empresa que cambia sus normas de acuerdo a sus conveniencias económicas del momento, nada raro que muy pronto vean en la Internet alguna comunidad que se llame: “Viajar en Aero República es de lo peor”, hasta tengo alumnos que ya me propusieron que denunciemos el caso en alguna comunidad, pero no quiero hacer nada sin primero escuchar sus comentarios al respecto.

Sin duda esta es una carta larga y tediosa, y ciertamente llena del sentimiento amargo de una persona que fue maltratada por su empresa y que puede ver que más allá del maltrato sin intención hacia una familia, esto se trata de una conducta habitual de una empresa que maltrata a muchos de sus usuarios (que jamás serán clientes) y que obviamente solo podrán referirse de manera negativa sobre sus servicios.

Bajo cualquier situación primeramente y sin condición alguna, les pido que por favor me disculpen si los ofendí o los ofendo con esta carta, yo soy empresario, y aunque  a una escala muy muy inferior a la de ustedes, se que es muy difícil el trato con el cliente, pero para mí hasta el momento, esto va más allá del normal error que todos como humanos cometemos, y que como empresarios y empresas humanas cometemos igualmente; no se imaginan lo que hoy en día el voz a voz, con tantos medios de tecnología en comunicación, puede hacer para beneficiar o perjudicar la imagen de una empresa, y es que en realidad es un medio poderoso y barato que debe ser visto y utilizado por las empresas que somos menos favorecidas económicamente para afianzar la imagen y el posicionamiento de marca de manera positiva, y así posteriormente, tener una recordación y unas ventas superiores.

Cordialmente
Mauricio Sánchez Valencia
Profesor, investigador y empresario.

Comments on this entry are closed.

  • es increible y ahora pude comprobar en carne propia el mal servicio de telmex en colombia, me retirè del este servicio por que nollegaban a tiempo o no llegaban definitivamente las facturas y no ha sido posible que dejen de figurarme cobros de cuentas y amenazas de pasarme a centrales de riesgo, por mora, me exigen que tengo que recibir una visita en mi casa para demostrarles que no se esta pirateando una señal que ya no utilizo, y ademàs que debo proporcionarles una escalera !!!!!!!! sino me seguiran cobrando, asì no me lleguen facturas, o sea todo una extorsiòn, esto que sirva de experiencia para aquellos incautos que aùn piensen en tomar este servicio tan malo en programaciòn que han suprimido canales internacionales como BBC, CNN, DW …………………

  • Juan Carlos Araque

    Buenas tardes,

    Simplemente la empresa Aerorepublica debe ser mas claro en las tarifas ya que estas las discriminan en valores que si nos interesan, pero nos interesa mas el valor neto a pagar, me explico; cuando le dan un valor le dicen que antes de impuestos, si uno pudiera descontar este valor seria muy bueno, pero en realidad es mas facil que le digan el valor neto y si el cliente pide que le discriminen el pasaje que lo hagan.

  • nancy elena mosquera

    Por favor me colabora llamo para cancelar un servicio que vengó manejando con ustedes el motivo del retiro manifestado es por que en este momento me queda difícil cancelar y la niña que me contesta manifiesta que no me retire pero me es imposible cancelar en este momento ella me dice esperar que mire otro plan mas bajo luego cuelga sin terminar el tramite y vuelo a marcar el *611 y me dice que este momento no me pueden atender por favor necesito una solución gracias